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工行九棵树支行凝心聚力持续提升服务温度

2017-03-02 16:57:36
来源: 人民网
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    一、“靓化工程”让网点环境更靓了

    走进九棵树网点您会发现,整洁的环境让人耳目一新,如沐春风。该行借助全辖开展的“靓化工程”,通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施,原来网点环境存在的服务设施破损、物品摆放不规范、形象展示不到位等问题迎刃而解。 该网点将靓化要点整理成清单,对照清单表通过“一点一看,一户一查”,对网点外部、自助银行的门楣、灯箱、室内外卫生、窗体玻璃、LED屏幕、设施设备、服务提示等情况进行拉网式排查和改进。该行还开展了“我的网点我做主”活动,激发网点一线员工积极思考,进一步增强网点员工的主人翁意识,为客户提供舒适温馨的服务环境做贡献。

    二、“温暖大堂”让服务体验更棒了

  “服务温度提升要内外兼修。”这是九棵树人在这次服务提升季里对自己提出的要求,目的就是优化网点人员结构,加大大堂经理配备,加强大堂服务能力,进而改善客户的服务体验。走进网点,您会看到各种为客户提供的便民服务设施:方便客户使用的雨伞、针线包等,为特殊客户设置爱心座椅,设置儿童玩具箱,从细节处感受到更周到、温馨的人性化服务。 大堂经理会在客户等候期间通过微沙龙形式向客户普及金融知识和预防电信诈骗,既能缓释客户等候情绪,又指导客户充分了解银行业务,保护了客户资金安全。为了让网点服务有温度,九棵树支行加强厅堂服务管理,执行行长坐堂制度,确保大堂服务到位。该行还制定营业网点关怀特殊客户群体实施细则,如环卫工人爱心驿站、走失儿童爱心驿站等,彰显了银行的社会责任。

  三、“效率提速”让服务更快了

  在银行网点排队等候,过去一直是一个备受诟病的问题。为着力解决客户超时等候问题,让客户抱怨“降”下来,九棵树支行想了许多办法:网点大堂经理在客户进门第一时间做好业务分流引导,把客户引导至适合的区域,减少客户不必要的等待时间;根据网点客流量和客户业务办理种类,定期调整,动态合理设置窗口叫号策略,尽可能满足各层面客户办理业务的需求;还通过弹性科学设置柜口、优化人员劳动组合最大化发挥柜口和柜员的工作效能。另外,充分利用自助渠道也是做好柜面业务分流的好办法,可以减少客户排队等候。该行通过在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图,为客户提供更多及时的服务信息,从而让客户的选择更加多样和方便。

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