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工行半岛国际支行创新服务模式

2017-03-02 16:58:10
来源: 京华时报
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  工行半岛国际支行位于朝阳区东北三环至四环之间太阳宫地区核心地段。该地区中高档小区林立,是各家银行重点布局地区。工行半岛国际支行自2008年入驻该地区以来,主动因应客户金融消费新趋势,走出了一条以创新服务为引擎的发展之路。

  精品服务迎进来服务营销双提升

  半岛国际支行在中银协“千佳示范单位”服务标准基础上,继续深化和细化服务模式,进一步巩固在当地的服务口碑。半岛国际支行和从事互联网书画作品租赁的对公客户开展深度合作,免费成为其高端书画作品“展览馆”,为到店客户营造了一个高端、温馨的艺术环境,提升了高端客户的尊贵感体验;定期组织知名书画家的作品鉴赏会,延展高端客户服务内容,养成了很多高端客户没事来网点坐坐的良好习惯,增加了服务黏性;网点创造性提出了“气味”管理,每日固定2次在服务大厅喷洒香水,对厕所进行了严格的气味管理,提增了客户的到店享受;开展“眼神+称谓+语气再升温”评比活动,要求全员主动与客户眼神对视,熟练使用亲昵称谓,语气带有温度等,拉近客户情感距离,增强认同和信任。

  2016年4月,半岛国际支行经过智能化改造后,网点柜面和机具的业务结构发生了巨大改变,智能机具业务比重不断上升,很多客户不到柜台办理业务,导致网点以往的“柜面推荐+大堂操作或客户经理营销”的业务流程营销效果大打折扣。为应对这一挑战,网点对客户业务结构进行认真分析,将柜面节省的人力增加至大堂团队;在叫号机系统中导入核心客户名单,加大高端客户识别,辅以客户经理1v1全程服务,提增高端客户尊贵感和到店体验的同时,创造了营销机会;重新梳理业务引导和推荐动线,制定了“大堂识别+大堂专人办理”、“大堂识别+客户经理营销”、“大堂识别、办理+现金柜台办理”等多种业务动线模式,能够充分满足客户的金融需求。

  批量服务走出去营销管理再创新

  受网点周边对公资源相对匮乏影响,一直以来,半岛国际支行对公业务发展缓慢。网点探索尝试客户批量拓展方式。一是网点利用个人资源和网点代售同业机构渠道资源,广泛与投资基金的投资经理建立良好关系,批量拓展其投资业务,寻找合作机会。二是深入挖掘存量客户延伸资源,与朝阳区电子城管委会入围的加速器孵化企业战略合作,为其入园企业提供一揽子金融服务,批量拓展有效户十余户,实现代发工资人数近千人,有效促进了对公和零售业务。

  半岛国际支行制定并实施两个“日·周·月”制度。第一个“日·周·月”制度是卫生保持制度:网点为每位员工划定了卫生责任区域,要求每天打扫所有平面;每周二按照5S标准整理内务和环境;每月第一周周二晚打扫所有立面,清理卫生死角。第二个“日·周·月”制度是客户联系制度:半岛国际支行整理网点核心客户名单,管户客户经理每天查看客户金融资产变动情况并报送异动;每周通过融e联、微信、电话等电子方式与客户联系一次;每月争取见面一次。通过常态化联系机制,增加高端客户情感联系,实现金融、生活的全方位客户服务。客户经理与客户熟悉了,进而通过转介绍方式,快速拓展高端客户人脉圈。半岛国际支行通过与社区房产中介战略合作,挖掘房产交易高端客户资源,同时嵌入工行个贷产品营销,改变以往员工独自销售、单兵作战的营销模式,组织全员定期分析金融形势,对比产品优劣,统筹制定行动方案,力争为客户提供更加专业的金融服务方案。

  特色服务创口碑银企联合谋共赢

  作为工行北京分行个人外汇业务旗舰网点和培训实习基地,半岛国际支行币种多、业务全,在客户群体中拥有广泛知名度,出境换汇、保证金等业务规模很大。网点负责人在日常服务过程中细心发现,客户在办理出境保证金业务时存在诸多服务痛点:客户需要与旅行社、大使馆、银行多方沟通,信息不透明导致办事效率低下;相关单位各管一段,相互推诿,客户体验差;出境前准备事务多,信息量大,没有机构提供一揽子服务,市场存在真空。与此同时,国人出境游市场呈现井喷态势。半岛国际支行决定积极迎合市场发展趋势,探索业务增长新模式,改善地区出境游客户服务体验,主动联系国内某大型互联网旅游公司,从优化保证金业务流程切入,建立起与其北京所有店面的接单联系,承诺客户专柜办理、即来即办、换汇便利等优惠,吸引更多客户到店,并为客户提供保证金冻结沉淀存款、结售汇、外币信用卡、签证代传递等多项一揽子金融服务。

  目前,半岛国际支行设立了个人出境游专柜,推出独家旅行线路,提供线路讲解、问题咨询、金融服务和一站式办理等一揽子综合服务,减少客户学习成本和路途奔波,从根本上解决服务痛点问题。下一步,半岛国际支行计划在现有成熟合作模式基础上,谋求与更广泛旅行机构的业务合作,打造具有较高市场知名度的品牌旗舰网点。这些创新举措,进一步丰富了首都银行业金融服务内涵,并为银行业的转型发展提供了有益借鉴。  (余雪菲)

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( 编辑: 毕尚宏 ) 【字号: 】【打印】【关闭
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