北京:前十月大兴“接诉即办”综合排名全市第一
2019-11-20 09:05:31 来源: 北京日报
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  图为新建成的大兴区“接诉即办”调度指挥中心。记者 武亦彬摄

  今年10月份全市16个区“接诉即办”的综合评分排名已经出炉,大兴区再次居榜首。今年以来,大兴区已经7次进入这项榜单的前三甲。今年前10个月,大兴区“接诉即办”响应率、解决率、满意率三项指标综合排名全市第一;来电增幅低于全市23个百分点,基层信访量下降约30%,群众表扬来电是去年同期的256%。

  取得这个成绩,奥秘在于“上门问需”工作机制:不论是区委书记,还是社区工作人员,都要积极进楼院、摸需求、问家常,打通服务群众的“最后一公里”。

  区镇村三级,一体化联动

  今年7月,大兴成立了本市首个“接诉即办”调度指挥中心,同时,还在各街镇设立了分中心,在各村和社区设立了民情工作站,实现三级一体化联动。

  由此一来,“一手抓接诉即办、一手抓主动治理”成为工作常态,办理质量和效率都得到了大大提高。瀛海镇南海家园居民反映,有业主利用公共绿地种植韭菜和葱,影响了小区公共绿化环境,镇政府接件后,立刻通过民情工作站联系社区和物业,在6个小时内就做通了涉事居民思想工作,还帮忙恢复了绿地;林校路街道建兴家园内的违建栏杆,从居民反映到完成拆除只用了3天,速度的背后,源于街道建立的“接诉即办”工作群,街道城建科、环管办,社区居委会主任、副主任以及网格负责人都在一个群里,有派单在10分钟内就会得到响应……

  一个热线电话是一张工单,众多工单汇集起来就成了民生大数据。既要有一办一,办结每张工单,更要加强数据分析,彻底解决一类问题。大兴区成立了“接诉即办”培训专班,在2个月的时间里,对来自20个镇街、10个委办局的6000余名工作人员做了培训,通过分析一个个典型案例,使大家主动“未诉先办”。

  “一把手”带头,啃下“硬骨头”

  针对诉求集中的领域,大兴区领导每周至少两次下基层,到群众身边解决实际困难。区委书记、区长亲自抓,将“接诉即办”工作纳入大兴区委党建领导小组联席会和区政府重点工作联席会,群众反映的前十位问题列入区政府重点实事。

  居民“吹哨”,“一把手”报到,啃下了一块块“硬骨头”。罗奇营小区613户居民办房产证,曾是个10年未解决的“老大难”。这处房屋当初是为保障生物医药基地用地,按照“新农村新民居”政策启动建设的,但居民回迁后,却因为土地政策调整无法办理大产权手续,导致居民难办房产证。

  这类问题,拖得越久,处理起来越难。从今年年初开始,区领导多次到现场进行调度,牵头区规土分局、区住建委、区消防局、区发改委等多个部门的“一把手”成立了工作专班,每一天的办证进展都要进行通报。这样一来,原本需要3年才能办完的手续,实际上只用了大半年。领证当天,不少居民的眼中,泪水都在打转,“这可真是为咱办了件大好事!”

  8小时断电,居民零投诉

  4月的一天,亦庄镇泰河园小区物业在日常的设备排查中发现,配电室内的设备出现了老化损坏,为了避免发生安全隐患,需要连夜对设备进行更换,时间定在晚上9点至第二天凌晨5点。

  大兴区和亦庄镇政府立刻启动了应急预案,向前一步,主动上手。在小区里,为了确保通知到户、到人,居委会在所有单元门、小区出入口张贴了停电通知,并以手机短信、微信群、QQ群等方式发送电子通知,楼门长更是逐户走访通知居民们,物业配备了相关应急物资及应急车辆;在小区外,区镇两级的调度中心实现了联动,并和市级中心进行了沟通,确保能够第一时间向居民答复。

  总共8小时的断电施工中,居民不仅没有拨打投诉电话,甚至还有居民自发购买了水果、饮料,看望连夜抢修的工人们。这一幕,令亦庄镇的一位工作人员很感慨,“事实证明,只要改变作风,围着问题转、围着群众转,就一定能把群众家门口的事办好,工作就一定能得到群众的支持。”(记者 陈强)

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