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“扮靓”网络消费环境 升级保险服务质量

2017-03-20 12:32:10
来源: 金融时报
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    保监会公布的数据显示,去年新增互联网保险保单61.65亿件,占全部新增保单件数的64.59%。近年来,移动互联网、云计算等新技术在保险业应用不断深入,同时,互联网保险大多保险额度较小,投保比较简便,所以促使投保数量实现较高增长。

    刚刚过去的“国际消费者权益日”再一次把大众目光聚焦于对消费群体的权益维护上。

    2016年中国保险消费者信心指数为71.2,比中值50高出42.4%,较去年3月发布的首期信心指数69.2的水平有所提升,显示出保险消费者信心较强,呼应了行业稳中向好的发展局面。尽管如此,对于互联网保险行业,或许消费者的满意程度并没有那么乐观。

    业绩与服务需齐头并进

    保监会公布的数据显示,去年新增互联网保险保单61.65亿件,占全部新增保单件数的64.59%。其中,退货运费险签单件数达44.89亿件,同比增长39.92%,签单保费22.36亿元,同比增长24.97%。保监会统计信息部调研员段海洲分析认为,近年来,移动互联网、云计算等新技术在保险业应用不断深入,同时,互联网保险大多保险额度较小,投保比较简便,所以促使投保数量实现较高增长。

    虽然互联网保险“异军突起”,业绩一路高歌猛进,但消费者的“差评”却令业绩带来的欣喜打了折扣。2016年保险消费者投诉情况显示,仅对财产险互联网渠道的投诉就有1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品。据保监会相关负责人透露,消费者对于保险公司因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被保险公司拒赔而投诉销售网站未充分披露保险产品的重要信息。

    事实上,互联网保险的优势显而易见。比如,新险种市场定位鲜明,可以满足网络化、碎片化、场景化的用户保险需求;强大的互联网基因,能不断捕捉场景和开发符合互联网思维的产品;参与主体更多元化,有电商公司、专业保险公司、保险代理公司、数据服务公司、软件开发公司等共同参与,专业分工更为清晰;线上丰富的数据积累,可使产品实现精准定制、精准营销、精准定价等;用户体验更佳,一键购买保险,简单便捷,理赔服务十分便捷。然而,如何利用移动互联网提升渠道管理和理赔等环节的效率,从而升级服务水平,这些消费者更为迫切的诉求并未被充分开发。

    互联网让保险服务值得信赖

    近年来,保险服务理赔时间长、手续繁琐、理赔金不合理一直都是消费者所诟病的重点领域,而互联网平台则更关注客户的服务体验。

    作为国内最早的第三方保险销售服务平台,向日葵保险经过10年的发展,目前已与40余家保险公司合作,为用户提供涵盖意外险、健康险等多个险种产品,累计上线保险产品超1000个,服务用户数超1000万。较传统保险公司而言,向日葵保险更注重产品的筛选和后续服务。平台上不仅提供上百家保险公司的产品查询、产品对比和保费测算,还为用户提供含风险评估、方案定制、购买决策、投保交易和理赔协助等在内的一站式保险综合服务。

    为使保险理赔更有“温度”,向日葵保险一直坚持个性化定制和专人化服务,这不仅表现在保险方案定制和产品优选上,更体现在理赔服务的专业和人性化。据了解,向日葵保险专业客服通过三大平台,以电话咨询、在线客服咨询和微信公众号咨询等方式,为用户提供产品解读、导购和一对一的跟踪理赔协助。用户对平台产品、保险条款或理赔服务有任何疑惑,都可随时随地向客服人员进行咨询。

    向日葵保险客服部负责人表示,对于客服人员,向日葵保险有一整套先进的培训体系和相当完善的管理机制。在聘用的时候不仅考核其专业性,更需要考察其是否性情温和、是否具有同情心。因为用户在出险的时候,不仅仅需要客服人员提供专业的理赔指引,更需要倾诉和安抚。

    高压监管为消费者保驾护航

    对于处在高速发展阶段的互联网保险,监管层必然不会松懈。去年10月13日,保监会等14部门印发的《互联网保险风险专项整治工作实施方案》指出,要重点查处和纠正保险公司通过互联网销售保险产品,不实描述、片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益以及保险公司与不具备经营资质的第三方网络平台合作开展互联网保险业务等行为。

    今年2月5日,保监会印发的《保险业进一步参与社会治安综合治理工作的指导意见》明确要求,加强互联网保险监管、管控好行业风险,维护保险市场稳定运行和保险消费者合法权益。

    此外,为有效震慑损害保险消费者合法权益的行为,保监会深入开展了“亮剑行动”。去年,根据消费投诉、舆情监测、非现场监管情况,选取24家法人主体的70余家分支机构进行现场检查,涵盖了投诉多、业务量大、分支机构多的主要保险机构。保监会副主席梁涛表示,高质量完成好2017年保险消费者权益保护任务,开展“亮剑行动”,是践行“保险业姓保、保监会姓监”的重要举措,自2015年开展以来,取得了很好的效果。今年,保监会将根据“亮剑行动”检查结果,分两批向社会公布损害保险消费者合法权益的典型案例。

    据保险公司业内人士透露,今年“亮剑行动”的检查重点依然是电销、网销业务,但检查对象将延伸至银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台。(见习记者 戴梦希)

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