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居民来办事,随时有人在

2019-04-10 20:14:21
来源: 北京晚报
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  改造一新的东辛房街道政务服务中心。

  胡大爷在东辛房街道综合窗口办事。

  “弹性工作制”、每周线下“5+2”工作、线上“7×24”小时不打烊……今年,基层街道改革和便民服务创新是工作重点,不少基层街道和社区纷纷出台措施,为民众提供优质公共服务。记者调查发现,种种改革和创新措施的确方便了居民办事,同时,有些层面也需进一步优化提升。

  发力

  线下“5+2”线上“7×24”小时不打烊

  下午2点,门头沟区东辛房街道政务服务中心开始热闹了起来。64岁的胡大爷从十多里地之外乘车赶来,他想让街道综合窗口的工作人员帮他选一款辅具。“我是重度残疾人,腿脚不便,又不会用电脑,之前都是他们给我帮忙跑相关手续,今天过来是想确定好购买的辅具。”胡大爷说,相比于以前,他感觉如今在街道办事效率更高,工作人员的服务态度也更好了。

  经过前期装修改造和人员培训,今年3月1日开始,全新的东辛房街道政务服务中心正式投入使用。如今,街道将一层585平方米的空间改造后全部对居民开放,主要分为了综合窗口、接待中心、接诉中心、会议室等功能区。而最大的便民服务变化,就体现在线下现场的“5+2”综合窗口和线上“7×24”小时接诉中心。

  走进东辛房政务服务中心,一楼右手边便是4个综合窗口,居民前来办事,会在工作人员的引导下稍微等待或者前往窗口办理。“前台综合受理、后台集中办理、窗口统一出件。当天能办的,很快就能办好;需要我们给居民跑腿办手续的,将交给后台工作人员去集中办理。”东辛房街道办事处副主任荆菁说。

  与之前不一样,如今每个窗口的工作人员都经过了“全能”培训,居民想要办诸如社保、计生、民政、证明等事宜,可以在任何一个窗口“通办”。“13个大项220个小项的相关业务服务,在任何一个综合窗口都可以办理。不仅如此,我们还实行‘5+2’工作模式——在不增加现有工作量的前提下,合理安排班次,周末上班的人员在下一周工作日可调休一天。”荆菁说,如今居民不用再在工作日期间请假前来办事。即使是周六日,都有工作人员现场受理居民需求。

  而在综合窗口的另一端,一层约10平方米的接诉中心,如今也开始推行“7×24”工作模式。这意味着,即使是夜深人静,接诉中心也有人坐在电脑前值班。“我们成立了‘接诉即办’值班工作组,负责实现12345热线工作的无缝对接。除白天正常工作时间有3名工作人员专门负责该工作外,夜晚一共有18名干部负责轮岗值班。”东辛房街道办事处社区办主任张大伟说,每天的夜间及节假日期间,都会确保1名工作人员专门负责案件处置工作。而就在前两天深夜11点多,还接到有居民反映“汽车充电难”的问题。由于是深夜,他们不便打扰,只有第二天早上再给居民回复过去,给予耐心解释和处理。

  灵活

  轮流留下值班,“弹性工作制”拉近距离

  12位工作人员,每两人一组。每周一到周五下午5点半到8点期间,以及周六的“朝九晚六”,都会有一组人员留在居委会值班。这项旨在方便居民办事的“弹性工作制”,已在石景山八宝山街道玉泉西里中社区率先试点了约两年时间。且作为一种制度,于2018年在全区进行了推广。

  对玉泉西里中社区主任杨燕频而言,起初接纳这种全新的弹性工作制并没有太大难度。事实上,被选中作为试点前,“主动弹性”早已成了大伙儿工作的常态。“我们是新建商品房小区,上班族多,为了‘就着’年轻人的时间,让大家热络起来,社区开展活动都尽量安排在节假日或休息日。原本我们加班就多,‘弹性’的程度比较完备。所以街道也是考虑到这一点,相当于把我们在做的活儿,落实成一种正常的工作了。”

  即使跟以往工作“一脉相承”,但有了具体制度后,不可否认大家身上的担子更重了。杨燕频介绍,理论上“弹性工作制”并不是要求工作人员加班,每周仍是40个小时的正常工作时间。“如果超出40个小时,应该安排倒休。比如前一天在下午5点半到8点期间值班了,第二天一早是可以倒休的。周六值班一天的话,下周也可以倒休一天。”她边说边拿出一份三月份的考勤表格,“倒休的话,在考勤里登记就可以了。”

  然而记者发现,整个三月份没有人登记倒休。这意味着平日下班后的2.5小时以及周六的一整天,都被12位工作人员轮流奉献出来。“不是我们不愿意倒休,实在是第二天上午往往都有事。”杨燕频坦言,居委会的活儿纷繁复杂,活动、表演、各部门任务、工作推进会……员工有各自负责的口径,需要同步跟进。

  虽然尚未专门统计过在非常规工作期间内的“弹性”时段接待了多少居民、解决了多少问题,但杨燕频感觉“确实比较多”,这也是大伙儿即便辛苦,却仍愿意坚持的一大原因。“像我们主动把活动都放在周末和节假日,为的是形成社区影响力凝聚力,对居委会自治是有辅助作用的。再一个,年轻人会特别认可我们的工作。”

  她忆起去年一个周六,有位小伙子趴着窗户向居委会里张望。杨燕频热情地招呼他进来,了解到他是外地来京住户,为给家中生病住院的老人进行异地医保报销,想开一份居住证明。由于手续齐全,小伙子很快拿到了材料。“他连连称谢,说你们周六还上班,好辛苦啊,非要出去给我们买水果,让我好歹给劝住,最后千恩万谢地走了。”杨燕频感慨,弹性工作制最大的意义就在这一点,“不说别的,以后有什么事情居委会去敲门,这户居民肯定开得特别快。一件事情就能拉近我们和居民之间的距离,增加信任度和认可度。”

  探讨

  关注居委会压力,关键要效率和质量

  当然,在推进街道改革和便民服务创新的同时,也有一些空间需要完善和提升。

  东辛房街道实行“不打烊”便民服务后,人手紧张成为一个需要解决的问题。“目前来看,线上接诉中心的业务量、现实中基层工作的强度都相对较大,但是现有人手还是比较紧张的。”东辛房社区办主任张大伟说,下一步可能结合街道改革增加一些工作人员。

  而在石景山八宝山街道玉泉西里中社区,杨燕频发现弹性工作制存在继续完善的空间。在她看来,“弹性”本身是为了更方便服务居民,应以最高效便捷的方式来进行。“各个社区有自己的特点。比如老旧小区,特别是原来整建制单位退休的那种居住人群,每天上班没时间到居委会的人特别少,是不是就没必要让工作人员‘固定’在座位上?”她期待下一步能给每个社区配备公用手机,号码向居民公布,保证24小时随时有人接听。“其实现在也在用类似手段,社区的各种党员群、志愿者群、艺术团群等,大家可以在里面随时求助,是一种网络预约的方法。”此外,虽然在全心全意改进工作方式,杨燕频并不希望让大伙儿产生“居委会是万能的”这种认识。“那样我们会压力非常大,有些事情还是要允许居委会说,我不行。”

  “北京一些区推行的街道、社区基层改革和便民创新服务,方向是很正确的,也让人看到为人民服务的决心和担当。”国家行政学院教授竹立家说,欧美国家的现代行政服务也强调在基层着手、向社区下沉。同时他认为,在机制创新的过程中,如果过分依靠调整工作时间、或在时间上拉长来提供服务,长久来看,将不利于公务员、老百姓的法制和规范观念养成。“法律规定的该几点钟上班和下班,公务员就要在那个时间段内提供优质的公共服务,老百姓也应该在那个时间内去办事。”

  竹立家建议,推行基层改革和便民服务创新,重点应是遵循法制化、规范化,要在规定时间内要效率和质量。对于实践中出现的难题,各级部门也要主动担当,及时完善提升,让改革创新和便民服务迸发出更大能量。

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( 编辑: 韩磊 ) 【字号: 】【打印】【关闭
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