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西城区近千服务事项有了统一办理标准

2017-05-19 08:05:34
来源: 北京日报
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        记者日前从西城区行政服务中心获悉,曾经群众感触最深的“门难进、脸难看”的行政审批,“变身”为模块化服务。西城区将全区2000余项对外行政许可和公共服务事项,梳理、转换成865项事项标准,在告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等所有渠道保持信息一致。

        走进宽敞、明亮的西城区行政服务大厅,这里集中了该区30多个部门中与企业和公众密切相关的行政审批、服务事项。大厅的功能区被分为咨询引导服务台、窗口服务区、后台工作区、休息等候区等。其实,不仅是区级大厅,全区各级新建扩建服务大厅都按照这种功能区进行设置,使办事人在所有大厅都能感受到同样的温馨舒适。

        “这些都得益于2013年发布实施的西城区行政服务标准体系。”西城区综合行政服务中心主任李薇介绍说,全区实行标准化后一切都有章可循,使政府服务可以参照“连锁店”的优质服务理念和标准,从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等各个方面规范行政服务作业标准。

        “我想开个药店,可是证照如何办两眼一抹黑……”这种咨询,接待窗口工作人员经常碰到。针对政府部门单一办事流程和跨部门事项审批服务,如果工作人员仅以法言法语告知,不仅办事群众听不懂记不住,而且难以一次性告知。西城区综合行政服务中心从办事人的角度出发,以“事项”为中心,以法规为依据,收集整理了涵盖全区93个事项的办事攻略,包括如何办演出、如何开烟草专卖店、牌匾标识批准办事攻略等,不仅明确标注办事流程,而且还给出“锦囊妙计”,所有办事攻略,办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询,对各级服务大厅的地理位置、办公时间、咨询方式、乘车路线、周边配套服务等都有详细说明。

        “你身份证没带,回去取”“表该填的都没填,回去重新填”。——话虽没错,但冷冰的语气,可能让群众冒火,纠纷难免。李薇介绍,在西城区各级行政服务大厅,把窗口提供服务的各种规范都纳入到45项管理标准中,包括工作人员的服务态度、礼仪规范等。“仅仅会说‘您好’‘请’‘谢谢’这些文明用语是不够的,我们特意从各个窗口收集了多个棘手事项,请语言学家和心理学家做出妙语答复,三年来对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。”可以说近年来群众到大厅办事的投诉率几乎为零。

        在规范服务事项的基础上,西城区还建设《行政服务标准化数据资源管理系统》,以行政服务标准化事项为基础,对行政服务事项进行统一编码,对标准体系数据进行动态更新、比对分析,开展行政审批和服务基础数据共享,为下一步全区通办打基础。通过编码管理和审改过滤,形成“一口进一口出”的权威数据库,向社会服务和公开。所有入库的行政许可事项只有经过集中审核、按照编码规则赋码管理后才能在窗口办理,防止事项的边减边增、明减暗增。所有对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的形式向社会公开,接受公众的监督。

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( 编辑: 陶欢 ) 【字号: 】【打印】【关闭
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