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北京农商银行积极打造全渠道智能化、数字化远程银行中心
2020-10-13 10:52:18 来源: 北京农商银行
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  近年来,北京农商银行围绕“以客户为中心”的经营战略,推进线下网点流程银行建设取得显著成效。随着金融科技的发展,北京农商银行在电子渠道和智能化网点建设上持续发力,逐步将服务模式由柜员操作改造为客户自助,网点业务分流到自助柜员机、网上银行、手机银行、微信银行等远程智能轻渠道上。这就需要探索建立一套以提高服务效率和客户感受为核心、适应远程智能服务模式的新银行流程——远程银行。

  北京农商银行结合自身经营特点、业务特色、运营策略,积极推动客户服务中心向远程银行转型。2019年12月,北京农商银行客户服务中心正式更名为“远程银行中心”,标志着传统客服由成本中心向价值中心转型迈出实质性一步。2020年是北京农商银行“远程银行中心”扬帆起航之年,北京农商银行将全力以赴,向着全渠道、智能化、数字化的现代远程银行迈进。

  新系统上线,打造一体化客服平台

  北京农商银行自主研发新一代借贷合一的一体化客服平台,开发IVR系统(自助语音系统)、CSR系统(远程专员操作系统)、信用卡工单系统共566项功能。新系统的上线为远程银行实现客户价值挖掘与经营信息互联、数据互通奠定了基础,对构建“全渠道、智能化、数字化”远程服务模式具有重要意义。

  新一代借贷合一的一体化客服平台,实现了十大功能升级。借贷合一的电话银行系统在建设初期进行了充分的同业调研,提交了针对现有一体化客服系统功能拓展的相关项目规划。为了能够切实推进信用卡客服系统回迁工作,通过多方讨论研究,确定以“积少成多”的项目推进策略,逐步将信用卡客服系统功能分批回迁至行内一体化客服系统,与借记卡形成(借记卡、信用卡)统一、整合的一体化客服系统,并且在降低开发难度的同时,更能保障系统运营的稳定性,安全、稳定的逐步实现借贷客服系统的合并。

  

  一体化客服平台的建设投产,在提高了客户电话银行使用感受的同时,极大提升了远程银行中心后台管理效率、节约了人力成本。系统整合后人力复用效果突出,一线运营人力成本及管理成本得到显著降低,一线运营小组合并后精简40%;运营管理工作效率大幅提升,班次预排周期由原半月制提升至整月制,排班岗工作量降低的同时,座席对班次舒适度反馈较好。

  全渠道接入,多媒体多渠道协同服务

  北京农商银行正在对在线客服系统进行升级,建设面向移动端、自助设备、网页端等多渠道的在线客服系统,扩充线上服务的对客模式,实现自助服务与人工服务的有效结合。

  升级前,在线客服系统接入渠道单一,客户仅可通过门户网站接入;功能单一,无法核实客户身份,仅能提供简单问题的咨询,无法为客户办理交易。针对这些问题,通过电话平台统一接入,实现在线客服客户与电话客服客户统一排队管理;远程银行专员使用CSR中的交易,既可以服务语音电话进线客户,又可以服务在线客服接入客户。

  同时,北京农商银行积极推进视频客服系统建设。未来,视频客服将实现与手机银行、网点VTM、客户经理PAD等终端的对接,综合运用人脸、指纹、声纹等生物识别技术,与客户视频交互。同时,视频客服还将搭建全行视频业务办理体系,突破传统银行的时间与空间限制,足不出户轻松办业务。在视频渠道上开通养老助残离柜服务、卡激活、修改密码等远程业务,切实解决行动不便的老年客户群体出门“难”的问题。 解决全行各渠道对外服务中的痛点问题,全面提升对物理网点和移动客户端的远程人工支持能力。

  积极推动电话银行与手机银行、微信银行互联互通、协同服务、协同营销,远程银行专员可查询对客户的全渠道服务和营销轨迹,可通过手机银行、微信银行推送服务和营销信息,为客户远程下单办理业务。实现以远程银行为枢纽,全渠道协同服务客户。

  智能化升级,提高客户服务质效

  北京农商银行积极引入人工智能技术建设智能质检系统,通过技术手段将客服代表电话录音质检质量由“抽样质检”有效提升至“全量质检”,有效提升客服人力资源效益。    

  过去,质检系统不仅无法实现每日通话的全量质检,且由于没有智能化系统的支持,无法对语音文件中反映出的问题进行提炼分析,对客户关注的业务热点、业务趋势,难以及时掌握;对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等难以精准挖掘。

  引入智能化质检平台后,实现全量语音文件质检,建立和完善智能质检模型,从根本上提高质检的覆盖面、准确性和专业性。一方面,升级智能文字机器人,实现自然语义理解和多轮对话功能,改变目前仅能开展一问一答式简单咨询的现状;另一方面,在IVR中引入智能语音机器人,有重点地识别客户语音提问,解答常见问题,实现电话人工分流。同时,建立一支智能机器人训练师团队,不断优化机器人应用及模型设计逻辑,提高智机器人分流能力,力争分流人工电话量不低于15%。

  融合了人工智能技术的智能客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等,使客服工作的各个环节实现自动化和智能化,从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。客服系统的智能化实现了客户服务的及时性和连续性,可同时并发服务几十甚至几百名客户,保障客户服务诉求的“接通率”;客服系统的智能化前置了“靶向”业务,根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断,将访客精准分配给目标客服人员,确保服务的针对性和连续性。

  2020年,北京农商银行将结合自身运营模式、业务特色和客群特征,建设智能语音导航和自动应答机器人相结合的新一代IVR,将以部分高频次交易、处理流程受理的业务为切入点,建立精准的语音识别及语义理解模型,在风险可控的前提下,逐步推进业务场景的覆盖,发挥服务导流及智能业务处理的能力,灵活匹配客户服务偏好。

  数字化营销,提高客户服务质效

  为适应远程银行中心价值提升需要,满足外呼营销业务安全、准确、高效的要求,2019年,北京农商银行开发上线了新一代外呼营销系统。相比老外呼营销系统需要人工分配任务,未呼通的任务无法自动回收,业务功能不完善,人工干预成分高等问题,新一代外呼系统不仅实现了借记卡、信用卡“双卡”业务外呼任务,还能实现营销数据的线上分配及统筹管理,外呼过程的跟踪与记录和动态可视化展示营销成单业绩。

  2020年,北京农商银行将借助全行数据仓库与数据平台,建立远程银行专有数仓,对接全行相关业务管理系统、相关渠道系统、数仓和数据平台,收集和发掘远程银行渠道客户通话录音、交易信息、IVR路径、CSR话后小结、工单等各系统数据资源,通过数据挖掘、参数设置,实现自主型数据挖掘和建模,发挥渠道数据优势,挖掘分析中心自有数据,为中心决策提供多维度数据支撑。

  同时,北京农商银行还将开展数字化营销,通过科学建模,深入挖掘和使用远程银行中心全量价值数据,定制开发多场景数据模型,开展精准的客群分析,发掘客户实际需求,筛选和发现营销目标客户,提高营销的准确性、提高成单率。重点针对养老助残客户、借记卡客户建立数据模型,挖掘客户需求,推荐合适的产品与服务,实现营销数字化。

  2020年的新冠肺炎疫情进一步催化了金融服务线上化、智能化、数字化进程,金融科技将助力传统银行业务深刻转型。北京农商银行将牢记服务初心,紧跟时代步伐,全力推进全渠道、智能化、数字化的新一代远程银行信息系统体系建设,在金融科技数字化转型浪潮中奋勇争先,为广大市民百姓提供优质、高效、便捷的远程金融服务。

  

  

  

  

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【纠错】 责任编辑: 毕尚宏

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