新街口街道北顺社区小巷管家从1.0版升级到3.0版
2021-09-17 08:50:06 来源: 北京日报
关注新华网
微博
Qzone
评论
图集

  物业工作人员根据服务合同内容帮助居民清理屋顶垃圾。

  与楼房小区成熟的物业服务管理模式相比,平房胡同物业的服务模式仍处在深入探索阶段。平房胡同物业属于政府购买服务,不需要居民承担物业费,在这种新机制下,服务管理水平如何保障?物业公司除了辅助社区日常管理,还能为居民做什么?从2019年起,西城区新街口街道开始深入探究这一课题,随后小巷管家服务机制孕育而生。居民与物业公司签订小巷管家服务合同,使物业服务更具个性化,更有针对性。到如今,这份合同已经从一个版本逐渐演变成了三个版本,其中一些版本还在不断改良升级。记者调查发现,不断升级的合同类型背后所映射的不仅是居民对生活品质的追求,也是物业服务企业提升自我认知的过程,更是北京城胡同生态变迁的缩影。

  在低洼院落,物业工作人员帮助老人苫盖、修理房屋。

  溯源

  小巷管家服务合同怎么来的

  记者多次来到新街口街道北顺社区,近距离观察平房胡同物业的磨合历程,以“解剖麻雀”的思路从最基层解读平房胡同物业的发展之道。北顺社区辖区范围内共有13条胡同,常住居民2300余人,其中老年人占比约65%,房屋多建于上世纪五六十年代,个别房屋的“年龄”甚至超过百岁。

  在社区党委书记陈海洋的记忆中,天诺物业是2017年以准物业的身份进驻北顺社区的,当时平房胡同物业作为新生事物,别说是居民了,作为社区基层干部的他也有点迷糊。政府购买服务,物业进驻平房胡同社区,居民不需要缴纳物业费,这支物业队伍的服务能达到什么水平?对比楼房小区物业,平房胡同物业有没有什么优势可以利用?更关键的是,居民能否接受这样的新鲜事物?

  在磨合过程中,有一个不错的契机。2017年是背街小巷“疏整促”的关键之年,陈海洋发现,物业的出现,对于社区来说是好事。胡同里的“开墙打洞”、环境脏乱、停车无序等问题一一治理后,如何保障不反弹?物业起到了重要作用,日常巡逻维护、环境卫生清理、发现问题上报,社区的工作多了帮手,有了抓手。

  胡同里的居民也看到了新变化,物业的概念逐渐被大家接受。这时,居民们萌生了新的需求——物业服务能不能再进一步?

  “我们家纱窗坏了,物业能给换换吗?”居民一叫,物业还真来了。换了纱窗,居民又问:“柜子太沉了,能帮忙搬搬吗?”物业工作人员说没问题,马上就给搬了。

  这样的小事儿逐渐多起来,居民满意,陈海洋看着也欣喜,“看着是小事,其实很重要,这是一个相互试探的过程。”居民想知道物业到底还能不能多帮着干点事,物业也想知道居民的需求是什么。在没有参照物的情况下,平房胡同物业的服务机制就在这样的探索中不断进化。而陈海洋遇见事儿也有意“撮合”,一边同居民多宣传物业能发挥的作用,一边通过党建引领,督促物业继续拓展服务内容。

  2019年3月8日,对北顺社区来说是一个大日子,经过不断探索磨合,街巷物业服务中心正式成立啦!该中心所服务的群体不止北顺社区,还包括北顺社区周边的4个社区。陈海洋告诉记者,街巷物业服务中心成立后,最明显的变化是居民的诉求能够直达物业,“过去是把问题反映到社区,再由社区转到物业,处理速度肯定比不上现在。”

  居民反映的问题经过整合,还形成了数据库。通过分析发现,胡同居民所反映的问题大致可以归类为卫生清理、更换纱窗、下水道清淤等15个大项,这种归类为物业服务指明了方向。不仅如此,平房胡同物业的优势在哪里,这个问题也终于有了答案——通过政府补贴,可以大大减少物业的服务成本,让居民获得更多实惠。

  2020年,小巷管家服务合同1.0版本诞生了。居民与物业公司签订合同,在政府补贴的依托下以不到成本价三分之一的优惠价格购买服务,内容则是针对这15类物业服务的“全包圆”。

  物业工作人员帮助居民清理庭院。

  发展

  小巷管家服务合同从1.0版到3.0版

  小巷管家服务合同从2020年推出至今,仅仅一年的时间,已经发展出了3个不同的版本。居民使用时,多以1.0版、2.0版及3.0版作为代称,这些版本区别在哪里?

  据天诺物业工作人员介绍,服务合同的1.0版本,是指全院或全楼购买服务,即一个院落所有住户都要购买才能成立。以2020年1.0版签订的首个案例为例,宫门口头条有一栋二层的小楼,曾因为产权单位消失处于失管的状态,天诺物业进驻后,全楼所有住户每户每年缴纳600元的服务费,统一购买15类物业服务。而从2.0版本开始,全楼、全院统一购买已经不是硬性规则,比如一个院子仅有一户需要服务,单户签订合同也可成立,服务内容仍然是1.0版本的15个大项。到了今年7月推出的3.0版本,合同的签订就更加灵活了,不仅可以单户购买,也不再限制必须买齐15个大项,居民可按自身需求挑选购买。

  “胡同的治安巡逻、停车管理、环境卫生的治理等公共区域的基本服务,是由政府买单的,而订制合同中出现的项目都是原本服务内容所不包含的,属于增值性服务,居民可以自由选择,需要什么买什么,不需要则不买。”陈海洋举例说,居民家纱窗坏了,需要自己买新的,腿脚不好的老人还需要雇人安装,材料、人工都是要花钱的。签订小巷管家服务合同后,因为有政府的补贴,居民的这些支出都压缩了,看似是交了钱,实际上只是预支了生活中本来就有的开销,而且是大幅度压缩后的开销。

  服务合同为何这么快更新迭代?陈海洋说,这是对胡同居民需求不断提升的及时回应。1.0版本到2.0版本的进化就是平房胡同现状所催生的。“一个平房院落,可不是像楼房小区那样住得‘满坑满谷’,有很多院子现在常住的居民只有十几户甚至几户,很多老人被儿女接走了或者去世了,留下一间空房,隔一段时间家人会来看看是否漏水而已。”在1.0版本被广泛接受的同时,也有居民发愁,他所在的院子凑不齐全院购买怎么办。于是,单户购买的新机制呼之欲出。

  在2.0版本使用过程中,社区和物业也察觉到,15个大项中有一些服务项目的使用率偏低,其中最重要的原因是平房胡同的环境在变化,基础设施条件越来越好,最初设立的15个大项当中个别选项有些落伍。以下水道疏通为例,近年来背街小巷环境提升成果明显,很多院落已经更换了陈年的下水管道,甚至院外接驳的主管线,疏通下水的需求不如过去那么强烈。

  陈海洋说,所以在设置3.0版本时,便将之前遇到的问题一并考虑进去,要让服务更有针对性,满足居民的个性化需求,真正实现“私人订制”。现在居民购买的3.0版本单项服务不仅仅是从过去的15项当中抽取的某一项,而是要求物业公司在原有服务的基础上,为居民提供更有针对性的增值服务。

  家住宫门口五条的苗女士住在低洼院里,她的房子更是院里的最低点,年年为积水、漏雨问题发愁。今年7月,小巷管家3.0版一经推广,她便成了第一个“尝鲜”的居民,专门订制了全年的防汛服务。记者注意到,原本包含在15个大项中的防汛服务仅包括雨前、雨中、雨后的巡查,但是苗女士签订合同后,物业服务的内容远超于此,只要一下雨,她家院门口都会有专人盯守,雨不退人不走。“甭管大雨小雨,他们都来,我再也不用担心家里漏雨了。”苗女士对物业服务非常满意。

  展望

  平房胡同物业服务还有优化空间吗

  在调查中记者发现,服务机制的不断变化不仅意味着合同签订形式与内容的改变,更反映了来自社区、居民、物业各方认知的改变,映射的是老北京胡同的与时俱进。城市的发展与居民需求的改变不会停滞,物业服务能否持续“跟上趟”?

  “社区现在正跟物业研究2.0版本的升级。”陈海洋说,现在小巷管家服务合同并不是完全迭代的概念,而是多版本同时使用,服务涵盖的项目要根据居民需求随时变化。过去收集居民诉求信息是通过街巷物业服务中心汇总,现在还会以12345市民服务热线为依据,大数据比过去更精准了。“我们的预期是,合同包含的服务项目至少两年内就要做一次整体的更新,不能出现服务滞后,与居民预期不符的情况。”

  除了服务项目需要调整外,各方对服务的认知也需要不断进化。以目前小巷管家3个版本的服务合同为例,物业工作人员坦言,这些版本对于物业来说,服务的时间、人工成本是在不断提升的。最早是全院签订合同,工作人员跑一个院子就可以为全部居民服务,到2.0版本变成单户服务,同样的时间里就需要跑多个院落。“我们现在也正视了这个事情,我们既然要常驻平房胡同,最重要的还是先把服务水平搞上去,不能总被成本拴着,探索嘛,畏首畏尾的就没法前进。”

  如今,街道、社区、物业各方都体会到,小巷管家服务合同不断变化的核心,实际上是在研究如何给居民创造更多的安全感、获得感和幸福感。服务机制不断优化的背后,是相关各方在解决民生问题中不断找准自身定位的过程。

+1
【纠错】 责任编辑: 陶欢
北京要闻
  • 《京城大运河》开启中国京剧艺术节
    由文化和旅游部、北京市人民政府共同主办的第九届中国京剧艺术节将于2021年9月21日至10月15日在北京举办。现代戏、传统戏和新编历史剧三者并举,是我们长期坚持的戏曲剧目政策。
  • 北京协和医院眼科成立“老视矫正示范基地”
    9月12日,北京协和医院眼科正式成立全视觉“老视矫正示范基地”。老花眼矫正手术也对眼科医生提出了更高的要求,如何培训医生也成为“老视矫正示范基地”的重要课题。
  • 北京市大兴区庞各庄镇金秋旅游文化节17日开幕
    庞各庄梨花村培育出大面积的古梨园,以“金把黄”鸭梨为主的果品口感极佳。这里培育出了大面积的古梨园,梨花村现有享誉京城四百多年的贡树,百年以上的梨树达上万亩。梨花村的梨品种众多,以“金把黄”鸭梨为主的果品口感极佳,独特的品质享誉全国。
  • 朝阳豆各庄城市公园东园、官庄公园“十一”迎客
    受访者供图  国庆假期,朝阳区新增的两个公园——豆各庄城市公园东园、官庄公园将正式开门迎客。“十四五”时期,朝阳区将开展大尺度增绿、见缝插绿、精准建绿,森林覆盖率计划达到24.8%,新建改造绿道100公里,创建花园式社区40个,完成屋顶绿化5公顷。
  • 北京市朝阳区税务、市场监管设立联合办公区
    9月16日,朝阳区税务局与区市场监管局设立的联合办公区内,工作人员为市民办理相关业务。受访者供图  为优化营商环境,朝阳区高标准设立税务、市场监管两部门联合办公区,降低企业办事时间成本。
北京环球影城门票开售
北京环球影城门票开售
京港地铁员工着新装走秀
京港地铁员工着新装走秀
机器人大会上秀书法
机器人大会上秀书法
揭秘骨科手术机器人
揭秘骨科手术机器人

010070060010000000000000011100001127871371