市民热线“出题”创新机制“破题”解决率明显提高
2021-06-21 08:58:13 来源: 北京日报
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  大兴区接诉即办调度指挥中心内,工作人员在处理市民来电。记者 武亦彬摄

  预付式消费退费难、教育培训机构不规范、无牌照电动三四轮车等问题,曾是北京12345市民服务热线反映的热门事项。今年,电话反映少了,投诉降了,问题解决率明显提高。

  变化来得并非偶然。建党百年之际,北京筛选出12类、27个民生痛点、堵点难题,以接诉即办“每月一题”为抓手,深入推进“为群众办实事”。截至5月底,27个高频难点问题中,15个问题的12345市民诉求派单量环比下降,一些“老大难”问题,诉求派单量环比下降超过10%。

  专啃高频难点“硬骨头”

  过去两年,“接诉即办”这个词在京城老百姓中口口相传、耳熟能详。12345热线从接到市民诉求,分类甄别派单交办,再到回访督查考核,使得市民反映的大小问题,都能得到切实反馈逐步解决。

  然而,随着“接诉即办”的深入推进,一系列更深层次的问题逐渐显现:市民反映的问题层出不穷,仅仅“有一办一”并不能维持长久的成效,一些共性的问题需要标本兼治、从源头上解决;有的痛点堵点难点,仅依靠区和街乡镇层面协调推动,工作力度有限……百姓有了更多期待,基层单位也期盼管理机制的改进,接诉即办改革进入深水期。

  只要问题产生的根源还在,居民的诉求就不会停。从共性问题出发,从群众反映最强烈的诉求出发,主动治理,综合施策,下力气补上民生的短板弱项,才是“为群众办实事”最有效率的路径。

  今年1月,紧扣“七有”“五性”,聚焦高频难点民生问题,市委市政府开始了“靶向治疗”——创新推出“每月一题”工作机制,专啃房产证办理难、无牌照电动三四轮车管理、预付式消费退费等12类主题、27个“硬骨头”。

  名曰“每月一题”,其实并不是每月只有一个题,而是27个问题同时部署、整体推进,每月围绕1个主题、选取2至3个具体问题,重点研究,提出改革措施,实施全程督办,推动问题解决。

  为加强对“接诉即办”改革的组织领导合力,市委全面深化改革委员会增设了“接诉即办”改革专项小组,小组成立后接到的首个任务就是“每月一题”。在专项小组的统筹协调下,形成了市主要领导每月专题研究、分管市领导调度、一个市级部门牵头主责、各区和配合单位分层次调度的协同机制。

  市级部门统筹出台政策,帮助基层破解“街乡镇无法解决、各区无力解决”的难题,形成了条块结合、上下协同的工作合力。

  大数据筛出“急难愁盼”

  为群众办实事、解难题,就是要坚持问题导向,从群众“急难愁盼”出发,进行精准“靶向治疗”。27个“每月一题”如何产生,12345的民生大数据提供了精准依据。

  2021年年初,北京市首次发布“接诉即办”改革年度报告,过去一年市民反映了什么难题,还有哪方面烦心事,政府办结了哪些民生难题,这些数据成为政府了解民意、科学决策的重要依据。市委书记蔡奇要求,各区各部门要对照年度体检报告,深入研究分析,扭住短板和薄弱环节,下大力气改进。

  在2020年受理的1103.94万件群众来电中,群众来电前十类问题分别是疫情防控、市场管理、公共服务、住房、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社会保障、教育。

  拿市场管理类问题来说,全年98万件来电中,涉及网络交易的,达到54.1万件,占55.25%,群体反映最多的就是网上购物产生的纠纷。预付式消费类来电也不少,全年10.2万件。

  住有所居问题,61.2万件来电中,超过10万件以上的依次是房产中介问题,14.8万件;小区配套问题,14.4万件;房屋修缮问题,12万件。

  民生大数据反映出最真切的百姓诉求。市委市政府结合“接诉即办”年度体检报告和12345热线1103.94万件群众来电,聚焦基层和市民普遍反映突出的问题,聚焦市民诉求量大、涉及面广的问题,聚焦长期解决不好但能够推动解决的普遍性顽疾问题,聚焦适合在市级层面制定新政策统筹解决的问题,筛选出了27个“每月一题”重点解决的问题。

  具体问题包括:房产证难办,无牌照电动三四轮车管理,拖欠工资,预付式消费退费难,网络消费纠纷,垃圾清运不及时,街头游商占道经营,房屋使用,老旧小区改造,小区充电桩安装难,普惠幼儿园入园,教育培训机构规范管理,交通噪声扰民,大货车交通安全,路灯问题,地下通道和市政涵洞设施维护,社区医院资源不足,医院医疗服务,小区周边道路停车资源不足和违章停车,共享单车乱停乱放,养老机构收费和服务,居家养老保障,农村宅基地,农村村民待遇,农村基础设施建设,房地产中介经营不规范,群租房问题。

  这些问题将通过“每月一题”机制分类施策、标本兼治,滚动推进,全程督办。

  形成“27+X”民生诉求清单

  “见之于未萌、治之于未乱”。“每月一题”正推动从一个问题解决向一类问题解决转变,从解决具体的问题向解决产生问题的根源转变。通过这些转变,最终使得问题源减少,实现回应民众诉求与治理能力有机平衡,实现超大城市治理体系和治理能力现代化。

  在27个诉求基础上,本市各区分析本区域内居民反映突出的其他重点民生诉求,梳理问题,形成“27+X”的重点民生诉求清单。

  朝阳区结合市级“每月一题”要求,聚焦核心问题,把区属道路维护修缮、工地施工噪声扰民、商业经营设施噪声扰民、小区停车占用消防通道等4类问题囊括进来,推进31项重点民生诉求的解决。

  海淀区对12345热线的派单梳理排查,筛选相关信息452条,建立充电桩四类问题工作台账共132个,其中充电桩被占用的27个,充电桩维修的38个,电容不足无法安装的21个,近期可解决或正在协调解决的46个。育新花园、清缘东里两个小区通过破解停车空间不够、增容资金难解决两大典型问题,有望通过一个案例带动一片治理。

  悠悠万事,民生为大。把群众的“急难愁盼”解决好,就是最大的“为群众办实事”。截至5月底,“每月一题” 27个高频难点问题中,15个问题的12345市民诉求派单量环比下降。其中,普惠幼儿园入园、居家养老保障、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费难、教育培训机构规范管理等问题下降超过10%,成效明显。(记者 任珊)

  (原标题:市民热线“出题”创新机制“破题”)

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