智能服务措施有了 传统服务方式也没丢
2020-12-14 17:09:12 来源: 北京晚报
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  最近,很多老人上医院、逛公园都不再为手机扫码这些事儿手忙脚乱了。为帮助老年人越过“数字鸿沟”,本市许多单位响应“两条腿走路”的号召,在提供智能化服务的同时,保留或开辟了老年通道、人工窗口等传统服务方式。

  记者近日走访发现,有的单位不但保留了人工窗口,还专门安排专人为老年人提供帮助;不过,有的单位虽然开设了老年通道,却缺乏提示,方便老人还差了一步。

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  医院

  设立老年窗口

  还有专人指导

  “60岁以上患者请持有效身份证件至综合服务窗口办理业务。”在同仁医院门诊大厅,一个绿底白字的指示牌格外醒目。看到这个牌子,73岁的刘奶奶安心了许多。综合服务窗口不用网上预约,也不用在自助机上操作,只要排队就行,这正是她最熟悉的挂号方式。

  在自助服务区,同仁医院“老党员先锋队”志愿者程继龙正耐心指导患者使用自助机。向他求助的大多是中老年人,如何建卡和缴费是这些患者问得最多的问题。他发现,大部分老年人都有智能手机,但是对手机的运用程度非常有限,“他们可能刚学会微信和支付宝,但一遇到更进一步的操作就不知如何是好了。”

  近几年,北京的各大医院都安装了自助机,挂号取号、建卡缴费,甚至是打印检查结果都能在自助机上完成,大大方便了患者,门诊大厅里排队的人少了许多。但是,也有不少患者反映,看病不如以前方便了。

  为了方便患者,同仁医院安排了专门的工作人员在自助服务区值守,协助患者操作。医院离退办还组织了“老党员先锋队”,每天上岗做志愿服务。这些老党员都是医院的退休医护人员,对医院的情况非常熟悉,不但能够指导患者使用自助机,还能提供一些就诊方面的建议。几年下来,这支队伍越来越壮大。

  记者看到,同仁医院的门诊大厅不但有人工窗口,还设有“学雷锋志愿服务站”,提供导医咨询及老花镜、雨衣等借用服务。取药窗口旁边,还设立了专门供老年患者和残疾人患者使用的自助机。

  公园

  设立老年通道

  直接刷证入园

  今年上半年,一些老人因为不会使用健康码在进入公园时遇上了麻烦。疫情防控常态化背景下,现在情况怎么样了?刚刚过去的周末,记者走访了多家公园,发现不少公园都在入口处专门设置了老年人专用通道,老年人凭有效身份证件就能直接入园。

  下午2点,天坛公园东门,游人络绎不绝。记者在现场看到,老年游客不用扫码,持身份证或养老助残卡就能直接进入。不过,如果想免费参观祈年殿、回音壁、圜丘等景点,依然需要在微信公众号上预约。登录预约页面,记者看到,预约除了需要选择游园日期外,还要填写老人的姓名和身份证号以及联系人姓名和电话号码。预约成功后,老人持身份证即可入园。

  根据公园要求,游客进入仍需提前出示健康码,并接受体温检测。如果是没有健康码的老年人怎么办?公园志愿者表示,如果老年人没有健康码,或者是没有携带手机,可以在公园门口排队,由工作人员测量体温登记进入。

  记者了解到,不仅是天坛公园,多个公园都设立了老年人专用通道,受到老年人的欢迎。今年81岁的王富超老人是各大公园的常客,他告诉记者,今年上半年的时候是“无码难行”,如今各大公园有了变通的办法,让老年人不再感到尴尬和不便。

  缺憾

  展销会

  设有人工通道

  却没明显标识

  北京作为会展中心,逛展会也成了北京老人的一大爱好。每逢展会,尤其是各种展销会,总是能看到不少老年人的身影。然而,展馆的门有时不好进。

  第11届新疆农产品北京交易会开幕当天,吸引了不少老年人前来参观。在农展馆门口,寒风中四五位老人拿着手机点来点去,试图找到进门的“密码”。原来,展馆采用了人脸识别门禁,参观者需要先扫码预约参观,然后上传自己的大头照,门禁才能开启。

  又是扫码又是上传照片,超出了不少老人对手机的应用水平。好在门口还有保安,老人们在保安指导下一步步操作,终于“刷脸”成功。此时有位老人问道:“我有老年证行不行?”结果出人意料,保安将这位老人引到一张桌子前测量体温,登记姓名和身份证号后便“放行“了。原来,展馆不仅有人脸识别通道,也有人工通道。

  记者看到,这个人工通道比较简陋,而且门口没有相应提示,以至于老人们拿着手机鼓捣了半天,才知道还有这样一个不用扫码、不用刷脸的人工通道。

  “主要是老年人手机操作不熟练。”67岁的郝大爷说,人工窗口、老年通道应该设置醒目的标识,这样才能把“好事”办好。

  图书馆

  贴心提示字小

  不仔细看难找

  有了助老措施却不明显,这样的情况并不少见。首都图书馆在9月份就发出通知,规定老年人可以免预约,直接用身份证、老年证登记入馆。但由于现场通知字号小,也没有特殊标识,许多市民并不知道首图推出了这样一条“贴心提示”。记者在馆内询问了几位老年读者,有的老人表示自己是看到通知后凭老年证进来的,有的则表示不知道还可以凭证进入。

  为什么会出现这种情况?在首都图书馆门前的通知上,记者找到了答案。通知上明确规定,“年龄在60周岁(含)以上的读者,持有效身份证或老年证,可登记入馆。”但是,这则通知的字号比较“费眼神儿”,如果不是刻意找,很难发现这条规定。在通知旁边的预约流程、温馨提示中,也没有提到这条规定。

  “这么小的字儿,看着真费劲!”一位老人说。

  声音

  多“扶一把”

  少“一刀切”

  方便老人“只差一步”,怎么补?许多老人都有自己的想法。退休已经12年的程继龙认为,服务单位要考虑到老年人的特点和难处,不能搞“一刀切”。

  他说,智能化是大趋势,但总会有一些老人会“跟不上”,这些老人不能被抛弃。目前,社会已经意识到这个问题,人们在智能化创新的同时,传统的服务形式也得以保留,这是好事。程继龙建议,医院的人工窗口还可以更多一点,因为经常去医院的毕竟还是老年人居多。

  王富超老人眼睛近视,出门要戴两副眼镜。平时戴近视镜,看手机就要换成老花镜。老人表示,社会还应该在更多场景上考虑老年人的需求。比如去超市买东西,购物车和存包柜都是手机扫码才能开,这样“过于智能”就给老年人带来了许多不便。现在有些公园还要看健康码,对于老年人来说,还是有些不方便。“有的老年人眼神儿不济,看不清手机上的小字;有的老年人身体不灵便,掏个兜都哆哆嗦嗦,这些问题都应该考虑到。”

  前景

  便利化服务

  更多更周全

  日前,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,让广大老年人共享信息化发展成果。《实施方案》提出,到今年年底前,抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施,切实满足老年人基本生活需要。

  《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景,提出了20条具体举措要求。如:保留传统的纸质凭证,扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件通用范围;专设无健康码通道、绿色通道等老年人服务通道,保留人工服务等。《实施方案》也要求开发适合老年人使用特点的硬件产品和应用软件,让老年人等相关群体更好地融入智能社会。

  “我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事,切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。”国家卫生健康委老龄健康司司长王海东说。

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【纠错】 责任编辑: 韩磊
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