北京燃气优质服务获市民点赞
2019-12-20 08:21:40 来源: 北京日报
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  北京燃气集团96777热线中心

  北京燃气集团燃气服务中心

  北京燃气集团服务理念:服务为本 真情到家

  北京燃气集团职工入户巡检

  北京燃气集团开展燃气安全宣传活动

  贴心窗口服务、耐心上门服务、24小时不间断服务……今年以来,北京燃气集团深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,坚持以“客户”为中心,有效提升职工服务意识,创新服务模式,全面提高服务品质。不仅让“接诉即办”工作日趋完善,并逐渐开始向“未诉先办”转变。市民购买燃气越来越方便了,安装维修越来越快捷了,办事程序越来越简单了,隐患排查越来越彻底了,用户投诉越来越少了,群众送来的感谢信越来越多了。燃气服务水平的不断提升,让生活变得更加舒适便捷,显著增强了市民的获得感和幸福感。

  为客户解忧不怕多跑腿儿

  “您好!是李女士吗?我是燃气维修人员,已经到您家小区了。”“啊,不好意思啊,我现在要出门吃晚饭,你改天再来吧!”

  11月29日傍晚,京城迎来今冬初雪。北京燃气集团二分公司幸福二村站的刘槊师傅顶着漫天飞雪到用户家检查燃气故障。在经过了20多分钟的联系后,用户又变更了上门时间。

  第二天的清晨6点40分,当大多数人还沉浸在周末闲适又温暖的睡眠中时,刘师傅再次拨通了李女士的联系电话,与对方商量入户时间。早上7点,刘师傅按照约定准时入户。经过检查发现,李女士家由于燃气表透支造成关阀,需要购气插卡即可恢复用气。刘师傅耐心地向用户解释,但用户担心自己购气后充值不成功,依然不能用气,希望刘师傅代为购气。刘师傅二话不说,拿着用户的燃气卡立刻返回站里,通过站内的自助售气终端机为用户购气,并垫付了燃气费,再度赶回用户家中。

  此后的工作进展十分顺利,插卡,读卡,关阀状态解除,嗅敏仪检测合格,用户试用灶具和热水器均可正常使用。经过刘师傅的再次解答,用户也明白了是燃气表透支关阀,造成无法用气。但由于没有现金,用户承诺择期到站点再次购气时,把刘师傅垫付的燃气费补还给他。

  两天后,李女士带着刘师傅为自己购气而垫付的燃气费来到了燃气服务中心,希望当面向他表示感谢。“真的十分感谢刘师傅,跑了两趟不说,还帮我垫付了燃气费。这本不是刘师傅分内的事,但他还是毫不犹豫地帮助了我,真是把用户的事儿当作自家的事儿来办呀!”再三的感谢声中李女士把燃气费递到刘槊手中。送走李女士,刘槊师傅不无感慨,“能及时为用户解除问题,再辛苦也值得。”

  不久前,一位家住开阳里的用户来到北京燃气集团四分公司翠林燃气服务中心,提出诉求:家中装修,因燃气管道过粗,造成窗户无法安装,希望改造家中的燃气管道。工作人员立即跟随用户上门查看,核实后发现改造情况非常复杂。在服务四所领导带领下,工作人员们仔细查看了用户家的燃气管道,现场商议并初步确定了解决方案。经过核实及测算流量,最终确认了在不影响稳定供气的前提下,将燃气管道管径由两寸改为一寸的解决方案。

  随后,服务四所工作人员又积极与兄弟单位沟通,完善改造方案,主动多方走访,为更换管线做好各项准备工作,改造工程在第二天就圆满完成。“太感谢您了,来回来去跑了这么多趟,这么快就把问题解决了!”用户满怀感激地表示,“再有北京燃气集团的职工来我们小区干活儿,但凡渴了累了,欢迎随时来我家歇歇脚,喝口水!”

  真情付出收获市民赞誉

  “真的太高兴了,你们解决了我的难题,不再发愁了。”近日,年届八旬的王凤英老人拿着锦旗和感谢信,来到北京燃气集团用户服务公司办公驻地致谢。

  “我和老伴都80岁了,住在老小区,以前一直用煤气罐,我们自己扛不动,但又不想老麻烦别人,所以换一次就拼命省,能不用就不用,可总会遇到用完的时候,用完了就没法生火做饭,愁啊!”原来,王凤英老两口所住的小区曾经赶上老楼通气,但是出于生活习惯的考虑,老两口当时并没有选择接入管道天然气,现在他们年纪都大了,行动不方便,子女又不在身边,用上清洁便利的管道气就成了急切的需求。

  用户服务公司得知老人的实际情况后,立即派工作人员赶赴现场。经过现场勘查发现,老人家里操作空间比较狭小,燃气管道走向的设计也要复杂一些。经过三个多小时的忙碌,工作人员们想了很多办法,燃气管线的走向改变了好几次,终于找到最佳方案,接通了燃气,既方便老人使用橱柜,又保证了安全用气。

  付出与收获是双向的,北京燃气集团用户服务公司的真情付出赢得了用户的真心感谢,用户的肯定也成为了公司前进的动力,在付出与收获的良性轨道上不忘初心,继续前行。在北京燃气“服务为本 真情到家”服务理念指引下,用户服务公司不断增强服务意识,从用户需求出发,以问题为导向,变“被动提升”为“主动提供”,紧扣“响应率、解决率、满意率”,切实提升了用户的获得感、幸福感和安全感。

  近日,怀柔公司燃气社区服务中心走进雁栖镇新峰村委会,充分利用该村集中办理房屋手续的时机,开展了一场别开生面的用户宣传活动。

  新峰村属于拆迁村,目前村里居民均已搬离了居住几十年的老宅子。以前都是用煤气罐做饭,往后搬到楼房的新家后就用上天然气了,大家都没有接触过天然气,对燃气知识了解较少。燃气社区服务中心相关负责人通过与雁栖镇政府工作人员沟通,得知近期该村要集中办理房屋手续,这可是宣传前置的大好时机,既能提前让村民了解怀柔公司的各项服务,同时还能帮用户厘清办理业务的头绪,就立刻与村委会工作人员敲定,举办一场燃气安全宣传活动。

  当天早上不到8点,燃气集团的工作人员就将宣传现场布置好了。条幅、展板、宣传手册、宣传品等摆放得井井有条,最引人注目的便是服务中心自己录制的业务介绍宣传视频,通过播放视频,很快便吸引了不少村民驻足。工作人员在发放宣传材料和宣传品的同时,和村民话家常拉近距离,同时就村民普遍关心的问题进行了讲解。

  “北京燃气集团不仅为我们接通天然气,让村民用上更清洁方便的能源,还提供了这么周到的服务,耐心细致地为大家讲解燃气安全知识,让村民们之前的担心都一扫而空,我代表全村居民向你们表示感谢。”新峰村相关负责人真情道谢。

  退后一米换来24小时服务

  如何在节假日方便市民购买燃气,实现“服务不打烊”,一天24小时,一周7天,全年365天无间断服务用户?

  北京燃气集团一分公司户内服务二所在服务窗口改造的过程中,充分考虑便民、利民举措,院门宁可退后一米,也要保证老百姓的服务。今年12月,户内服务二所黄城根燃气服务中心窗口改造完毕,一台燃气24小时自助购气终端机,几经周折最终“安家”在院门外。

  据介绍,为给这台便民设施找个“风水宝地”,户内服务二所负责人多次下班组,反复布局,本着最大程度地方便用户就近办事24小时服务不打烊的宗旨,巧思创新,在改造过程中,将院里的推拉门退后一米,最终把自助终端机安放在临街的位置,方便用户未入门先办事。

  另外,户内服务二所还从细节入手,对黄城根燃气服务中心进行了整体改造。以前,用户办理开卡、补费、购气等业务需要楼上楼下地跑,非常不方便。通过服务窗口前移、改变办公格局,将服务窗口迁至一层后,将原有的食堂、传达室打通,统一规范挂牌和外观形象,解决了用户办理业务过程中的难点,真正实现了让群众少跑腿多办事。

  发现问题提前一步,解决困难向前一步。户内服务二所倾心打造“门好认”“事好办”“微服务”的贴心窗口服务,利用“小窗口”树立和展现了北京燃气“大形象”。

  从“接诉即办”到“未诉先办”

  据北京燃气集团相关负责人介绍,今年以来,集团坚持以“客户”为中心,以“便捷性、时效性”为指引,以“有人办,马上办、能办好”为目标,以“省时、省心、省钱、省力”为落脚点,以“用好新科技、用好信息化、用好大数据、用好新机制、用好监督评价体系”为持续改进动力,贯彻“一心、二性、三办、四省、五用好”的服务方针,扎实做好“互联网+服务”的“加法”、简化服务流程的“减法”、提升服务品质的“乘法”和消除客户不满“未诉先办”的“除法”,主动、优质服务用户,通过“接诉即办”工作的推进,进一步增强了职工凝聚力和战斗力,有效提升了职工服务意识。

  通过全面优化完善110个燃气服务中心综合化服务功能,围绕客户燃气需求负责区域内所有燃气服务工作。整合原有燃气服务站点资源,将分散的查表收费、维修抢修、安全巡检、燃气增值服务等整合并成立燃气服务中心,有效提高了基层站点的综合服务能力,确保了工作质量和效果,减少了投诉的发生。逐步实现了从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

  为提高“接诉即办”工作效率和质量,北京燃气集团还优化完善了入户服务移动端管理平台及客户数据平台,实现了对用户诉求办理流程的全过程监督和闭环管理,为入户综合服务工作提供了有效数据支撑,达到了客户诉求“有一办一、举一反三”的服务能力,确保了服务标准与质量。

  北京燃气集团相关负责人表示,“接诉即办”是党建引领“吹哨报到”改革的深化,目的是形成基层一线解决问题的工作导向。北京燃气服务热线96777作为12345热线的分中心,实行了八项管理举措,有效提升了来电接听率,为12345分担了热线话务压力。同时,为提升客户诉求办结时效,明确提出了“四个一”的时限要求,即一分钟派单、十分钟联系、一天内办结(影响用气的诉求四小时办结)、一次性解决,全面压缩了工单响应时限,极大提升了用户满意度。

  北京燃气集团还以客户回访结果作为评价标准,建立外部监督评价体系,聘用第三方组织暗访和满意度评价,提升集团服务质量。同时,从集团层面实行分区负责制,指定专人逐一对接各单位,督办12345市政“未解决、不满意”工单,从上至下,一贯到底,确保“事事有响应、件件有回音”。(王歧丰)

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【纠错】 责任编辑: 彭嘉靖
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